Deze Nederlandse versie wordt ter informatie verstrekt. Bij tegenstrijdigheid heeft de Franse versie voorrang.
Deze serviceniveauovereenkomst of Service Level Agreement (hierna de “SLA”) beschrijft de diensten met betrekking tot de gebruikslicentieovereenkomst van Cloudbizz, een merk van Neoo Core SA. Ze wordt gesloten tussen uw onderneming (hierna de “Klant”) en Neoo Core SA (hierna de “Dienstverlener”). Ze vult de algemene verkoopvoorwaarden aan.
Sectie 1 — Algemeen
1.1. Inleiding
Deze SLA verstrekt informatie over de diensten met betrekking tot de gebruikslicentieovereenkomst van Cloudbizz, een merk van Neoo Core SA. Ze is bestemd voor de Klant en de Dienstverlener.
1.2. Rechten en plichten
De Dienstverlener verwacht van de Klant dat hij optimaal gebruikmaakt van de informatie die hem via de kennisbank en de andere kanalen ter beschikking wordt gesteld.
De Klant mag van de Dienstverlener verwachten dat hij een kwaliteitsproduct levert dat correct werkt overeenkomstig de gemaakte afspraken. De Dienstverlener vult de beschikbare informatie aan en deelt de wijzigingen mee.
Cloudbizz is een flexibele en gebruiksvriendelijke tool met talrijke mogelijkheden. De Dienstverlener legt echter het volgende op:
- de Klant beschikt over een gebruiksrecht gedurende de periode waarvoor dit recht werd aangekocht; het product blijft te allen tijde eigendom van Neoo Core SA;
- het gebruiksrecht wordt geannuleerd bij wanbetaling; de Dienstverlener brengt de Klant daarvan op de hoogte bij aangetekende brief;
- de gegevens worden opgeslagen in de datacenters die in sectie 2 worden beschreven.
Sectie 2 — Datacenters
De Dienstverlener beschikt in volle eigendom over capaciteit in toonaangevende datacenters in België: Digital Realty (Interxion) BRU1 en BRU3, in Zaventem.
2.1. Stroomvoorziening
De Dienstverlener zorgt voor een redundante stroomvoorziening van de servers via twee elektrische circuits (A+B): valt één circuit uit, dan neemt het andere onmiddellijk over.
2.2. Beveiliging en controle
De datacenters maken gebruik van geavanceerde beveiligingssystemen om de volledige site 24 uur per dag, 7 dagen per week te bewaken. Alle activiteiten worden geregistreerd en gearchiveerd via een camerabewakingssysteem met gesloten circuit.
2.3. Rook- en branddetectie
In alle datacenters zijn detectoren en gasblusinstallaties verspreid. Deze installaties blussen een brand door de zuurstof te verdringen.
2.4. Actieve klimaatregeling
De datacenters worden gekoeld door redundante airconditioningsystemen die het principe van de insluiting van koude en warme gangen toepassen.
2.5. Netwerk
De Dienstverlener doet een beroep op meerdere leveranciers die een redundante netwerkconnectiviteit garanderen, ontworpen om optimaal bestand te zijn tegen storingen. De netwerkinfrastructuur van de Dienstverlener wordt ontworpen en gerealiseerd door Cisco-gecertificeerde ingenieurs.
Sectie 3 — Serviceniveaupakketten
De “SLA Standard” is inbegrepen in elk contract tussen de Klant en de Dienstverlener. De Klant kan op elk ogenblik een van de volgende SLA-pakketten afsluiten, tegen het geldende tarief:
- SLA Basic
- SLA Pro
- SLA Premium
- SLA Systeem voor herstel na een ramp (Disaster Recovery System — DRS)
| Prestatie | SLA Standard | SLA DRS |
|---|---|---|
| Basissupport | Inbegrepen | Inbegrepen |
| Systeemsupport | Uurtarief | Volgens afspraak |
| Hersteltijd (kritiek incident) | Redelijke inspanningen | 4 uur |
| Basismonitoring | Inbegrepen | Volgens afspraak |
| Basisback-up | Inbegrepen | Inbegrepen |
3.1. Ondersteuning van besturingssystemen
Alleen de besturingssystemen die door de Dienstverlener zijn geïnstalleerd, worden ondersteund. De ondersteuning eindigt zodra het besturingssysteem de end-of-lifestatus bereikt.
3.2. Basissupport
De Basissupport is, naargelang van het gekozen pakket, van toepassing op alle software en diensten die de Dienstverlener heeft geïnstalleerd, voor verzoeken met betrekking tot domeinnamen, het domeinnaamsysteem (DNS), e-mail en het FTP-protocol.
3.3. Systeemsupport
Handelingen van de Dienstverlener die niet onder de Basissupport vallen, worden gedekt door de Systeemsupport, overeenkomstig het gekozen serviceniveaupakket.
3.4. Geavanceerde support
Het tarief voor Geavanceerde support is van toepassing op de tijd die wordt besteed aan de installatie van nieuwe software of toepassingen; het wordt gefactureerd tegen het geldende tarief.
3.5. Incidenten
Als kritieke incidenten worden beschouwd: storingen van de infrastructuur van het datacenter, het netwerk, de hardware en de serverdiensten die bij de Dienstverlener zijn aangekocht.
3.6. Monitoring
Elke server is aangesloten op de Basismonitoring van de Dienstverlener, die de diensten met de vastgelegde intervallen controleert.
3.7. Back-up
De Klant heeft toegang tot een back-upruimte ter plaatse, gedimensioneerd volgens het gekozen volume, toegankelijk via het FTP-protocol en uitsluitend via het netwerk van de Dienstverlener.
3.8. Firewall
Naargelang van het gekozen serviceniveau kunnen de servers worden aangesloten op de redundante firewallinfrastructuur van de Dienstverlener.
3.9. Herstart op afstand
Met deze functie kan een “koude herstart” van de server worden uitgevoerd: de stroomtoevoer wordt enkele seconden onderbroken om de server opnieuw op te starten.
3.10. SSL-VPN
Een SSL-VPN biedt een beveiligde gateway tussen de computer en de server via een specifieke webinterface van de Dienstverlener.
3.11. KVM over IP
Met KVM (toetsenbord, video, muis) over IP kunnen het toetsenbord, het scherm en de muis van de server van de Klant op afstand via het internet worden bediend, ook na een crash.
3.12. Patchbeheer
De beveiligingsupdates van het besturingssysteem worden uitgerold vanaf een centrale updateserver, wat de beveiliging versterkt.
3.13. Rechtstreekse toegang tot het operationele team
De Klant krijgt voor incidenten rechtstreekse toegang tot de senior support van de Dienstverlener.
Sectie 4 — Beschikbaarheid
4.1. Meetmethode
De Dienstverlener hanteert de volgende formule: beschikbaarheid = (maximale beschikbaarheid − onbeschikbaarheid) / maximale beschikbaarheid × 100%.
4.2. Beschikbaarheid van het datacenter en het netwerk
De volgende werkingsniveaus worden gewaarborgd:
- beschikbaarheid van het netwerk: ≥ 99,5%;
- beschikbaarheid van de stroomvoorziening: ≥ 99,98%;
- beschikbaarheid van de klimaatregeling: ≥ 99,98%;
- beschikbaarheid van de branddetectie: ≥ 99,98%;
- luchtvochtigheid: 35 tot 65%;
- temperatuur: 18 tot 26 °C.
4.3. Beschikbaarheid van de hardware
De Dienstverlener herstelt of vervangt de apparatuur die de optimale werking van de server verhindert.
4.4. Beschikbaarheid van de bandbreedte
De Dienstverlener zorgt 24 uur per dag, 7 dagen per week voor een optimale toegang en doorvoersnelheid. De gemiddelde bandbreedte gemeten over een week bedraagt nooit meer dan 45% van de beschikbare bandbreedte.
4.5. Beschikbaarheid van de support
De support is bereikbaar op +32 2 305 74 05 of per e-mail via support@cloudbizz.com, volgens de uren bepaald in artikel 10 van de algemene verkoopvoorwaarden.
Sectie 5 — Installatie en levering
5.1. Levering van de server
In basisconfiguratie wordt de server binnen 48 werkuren geleverd. In een configuratie op maat wordt hij geleverd binnen een termijn van ten minste 10 werkdagen vanaf de datum van bestelling.
5.2. Software-installatie
De Dienstverlener voert bij de levering een eenmalige configuratie van het besturingssysteem uit. Hij kan op verzoek van de Klant bijkomende software installeren, tegen het geldende tarief.
Sectie 6 — Misbruik van de systemen
6.1. Toegang tot de systemen
De Dienstverlener mag de systemen van de Klant op elk ogenblik, zonder voorafgaande toestemming, analyseren in het kader van controles, onderhoudswerkzaamheden of de installatie van patches.
6.2. Melding van misbruik
De Dienstverlener blokkeert de toegang tot de server van de Klant indien hij een gemotiveerde melding ontvangt van mogelijk misbruik dat via deze server werd gepleegd, overeenkomstig het aanvaardbaar gebruiksbeleid.
Sectie 7 — Compensatie
Deze sectie betreft de compensatie die verschuldigd is bij niet-naleving van de serviceniveaus. Deze compensatie bestaat uit een eenmalige korting op het getroffen systeem.
| Overschrijding van de doelstelling | Korting |
|---|---|
| 0 tot 3 uur | 25% |
| 3 tot 4 uur | 50% |
| 4 tot 6 uur | 75% |
| Meer dan 6 uur | 100% |
Elke klacht met betrekking tot de serviceniveaus moet naar behoren gemotiveerd zijn en binnen vijftien (15) dagen na het optreden van de tekortkoming worden verzonden bij aangetekende brief aan de zetel van de Dienstverlener (Steenweg op Brussel 213, 1780 Wemmel), met kopie aan accounting@cloudbizz.com.
Deze SLA wordt beheerst door het Belgische recht en valt onder de exclusieve bevoegdheid van de rechtbanken van Brussel.