Le présent accord de niveau de service ou Service Level Agreement (ci-après le « SLA ») décrit les services relatifs à l’accord de licence d’utilisation de Cloudbizz, marque de Neoo Core SA. Il est conclu entre votre entreprise (ci-après le « Client ») et Neoo Core SA (ci-après le « Prestataire »). Il complète les conditions générales de vente.
Section 1 — Généralités
1.1. Introduction
Le présent SLA fournit des informations sur les services liés à l’accord de licence d’utilisation de Cloudbizz, marque de Neoo Core SA. Il est destiné au Client et au Prestataire.
1.2. Droits et obligations
Le Prestataire attend du Client qu’il utilise de façon optimale les informations mises à sa disposition par la base de connaissances et les autres canaux.
Le Client peut attendre du Prestataire qu’il fournisse un produit de qualité, fonctionnant correctement conformément aux accords conclus. Le Prestataire enrichit les informations disponibles et communique les modifications.
Cloudbizz est un outil flexible et convivial aux nombreuses possibilités. Le Prestataire impose toutefois ce qui suit :
- le Client dispose d’un droit d’utilisation pendant la période pour laquelle ce droit a été acheté ; le produit demeure à tout moment la propriété de Neoo Core SA ;
- le droit d’utilisation est annulé en cas de défaut de paiement ; le Prestataire en informe le Client par courrier recommandé ;
- les données sont stockées dans les centres de données décrits à la section 2.
Section 2 — Centres de données
Le Prestataire dispose en pleine propriété de capacités dans des centres de données de premier plan en Belgique : Digital Realty (Interxion) BRU1 et BRU3, à Zaventem.
2.1. Alimentation électrique
Le Prestataire fournit une alimentation électrique redondante des serveurs par deux circuits électriques (A+B) : si une panne survient sur un circuit, l’autre prend immédiatement le relais.
2.2. Protection et contrôle
Les centres de données utilisent des systèmes de sécurité avancés pour surveiller l’ensemble du site 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Toutes les activités sont enregistrées et archivées au moyen d’un système de vidéosurveillance en circuit fermé.
2.3. Détection de fumée et d’incendie
Des détecteurs et des installations d’extinction à gaz sont répartis dans l’ensemble des centres de données. Ces installations éteignent un incendie par déplacement de l’oxygène.
2.4. Climatisation active
Les centres de données sont refroidis par des systèmes de climatisation redondants qui appliquent le principe du confinement des allées froides et des allées chaudes.
2.5. Réseau
Le Prestataire s’appuie sur plusieurs fournisseurs qui garantissent une connectivité réseau redondante, conçue pour résister de façon optimale aux perturbations. L’infrastructure réseau du Prestataire est conçue et réalisée par des ingénieurs certifiés Cisco.
Section 3 — Packs de niveaux de service
Le « SLA Standard » est inclus dans chaque contrat entre le Client et le Prestataire. Le Client peut souscrire à tout moment l’un des packs SLA suivants, au tarif en vigueur :
- SLA Basic
- SLA Pro
- SLA Premium
- SLA Système de reprise après sinistre (Disaster Recovery System — DRS)
| Prestation | SLA Standard | SLA DRS |
|---|---|---|
| Support de base | Inclus | Inclus |
| Support système | Tarif horaire | Selon l’accord |
| Temps de reprise (incident critique) | Efforts raisonnables | 4 heures |
| Surveillance de base | Incluse | Selon l’accord |
| Sauvegarde de base | Incluse | Incluse |
3.1. Prise en charge des systèmes d’exploitation
Seuls les systèmes d’exploitation installés par le Prestataire sont pris en charge. La prise en charge prend fin dès que le système d’exploitation atteint le statut de fin de vie.
3.2. Support de base
Le Support de base s’applique, selon le pack choisi, à tous les logiciels et services installés par le Prestataire, pour les demandes relatives aux noms de domaine, au système de noms de domaine (DNS), à la messagerie et au protocole FTP.
3.3. Support système
Les actions réalisées par le Prestataire qui ne relèvent pas du Support de base sont couvertes par le Support système, conformément au pack de niveau de service choisi.
3.4. Support avancé
Le tarif du Support avancé s’applique au temps consacré à l’installation de nouveaux logiciels ou applications ; il est facturé au tarif en vigueur.
3.5. Incidents
Sont considérés comme incidents critiques les défaillances de l’infrastructure du centre de données, du réseau, du matériel et des services serveur achetés au Prestataire.
3.6. Surveillance
Chaque serveur est raccordé à la Surveillance de base du Prestataire, qui contrôle les services selon les intervalles définis.
3.7. Sauvegarde
Le Client peut accéder à un espace de sauvegarde sur site, dimensionné selon le volume choisi, accessible par le protocole FTP et uniquement au travers du réseau du Prestataire.
3.8. Pare-feu
Selon le niveau de service choisi, les serveurs peuvent être raccordés à l’infrastructure de pare-feu redondante du Prestataire.
3.9. Redémarrage à distance
Cette fonction permet d’effectuer un « redémarrage à froid » du serveur : l’alimentation est interrompue pendant quelques secondes pour redémarrer le serveur.
3.10. VPN SSL
Un VPN SSL fournit une passerelle sécurisée entre l’ordinateur et le serveur au travers d’une interface web dédiée du Prestataire.
3.11. KVM sur IP
Le KVM (clavier, vidéo, souris) sur IP permet de piloter le clavier, l’écran et la souris du serveur du Client à distance via Internet, y compris après un crash.
3.12. Gestion des correctifs
Les mises à jour de sécurité du système d’exploitation sont déployées depuis un serveur de mise à jour central, ce qui renforce la sécurité.
3.13. Accès direct aux opérations
Le Client bénéficie d’un accès direct au support senior du Prestataire pour les incidents.
Section 4 — Disponibilité
4.1. Méthode de mesure
Le Prestataire applique la formule suivante : disponibilité = (disponibilité maximale − indisponibilité) / disponibilité maximale × 100 %.
4.2. Disponibilité du centre de données et du réseau
Les niveaux de fonctionnement suivants sont garantis :
- disponibilité du réseau : ≥ 99,5 % ;
- disponibilité de l’alimentation électrique : ≥ 99,98 % ;
- disponibilité de la climatisation : ≥ 99,98 % ;
- disponibilité de la détection incendie : ≥ 99,98 % ;
- humidité de l’air : 35 à 65 % ;
- température : 18 à 26 °C.
4.3. Disponibilité du matériel
Le Prestataire répare ou remplace les équipements qui empêchent le fonctionnement optimal du serveur.
4.4. Disponibilité de la bande passante
Le Prestataire assure un accès et un débit optimaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La bande passante moyenne mesurée sur une semaine ne dépasse jamais 45 % de la bande passante disponible.
4.5. Disponibilité du support
Le support est joignable au +32 2 305 74 05 ou par courriel à support@cloudbizz.com, selon les horaires prévus à l’article 10 des conditions générales de vente.
Section 5 — Installation et livraison
5.1. Livraison du serveur
En configuration de base, le serveur est livré dans les 48 heures ouvrables. En configuration personnalisée, il est livré dans un délai d’au moins 10 jours ouvrables à compter de la date de commande.
5.2. Installation logicielle
Le Prestataire effectue une configuration unique du système d’exploitation à la livraison. Il peut installer des logiciels supplémentaires à la demande du Client, au tarif en vigueur.
Section 6 — Usage abusif des systèmes
6.1. Accès aux systèmes
Le Prestataire peut analyser les systèmes du Client à tout moment, sans consentement préalable, dans le cadre de contrôles, d’opérations de maintenance ou de l’installation de correctifs.
6.2. Signalement d’un usage abusif
Le Prestataire bloque l’accès au serveur du Client s’il reçoit un signalement motivé faisant état d’un usage abusif possible commis au moyen de ce serveur, conformément à la politique d’utilisation acceptable.
Section 7 — Compensation
La présente section concerne la compensation due en cas de non-respect des niveaux de service. Cette compensation consiste en une réduction unique portant sur le système affecté.
| Dépassement de l’objectif | Réduction |
|---|---|
| 0 à 3 heures | 25 % |
| 3 à 4 heures | 50 % |
| 4 à 6 heures | 75 % |
| Plus de 6 heures | 100 % |
Toute plainte relative aux niveaux de service doit être dûment motivée et envoyée dans les quinze (15) jours suivant la survenance de la défaillance, par courrier recommandé adressé au siège du Prestataire (Chaussée de Bruxelles 213, 1780 Wemmel), avec copie à accounting@cloudbizz.com.
Le présent SLA est régi par le droit belge et soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Bruxelles.